Cela fait un an que Service en Tête œuvre pour redonner l’envie aux Français de fréquenter les cafés. Une charte qui repose sur la qualité de l’accueil, du service et de la proposition. 220 cafés, hôtels et restaurants se sont déjà lancés dans le projet dont la brasserie « Les Arcades », place Louis Pradel à Lyon. Explications avec le maître des lieux Sam Abecassis.


Lyongratuit.com : Expliquez nous ce concept de Service en Tête ?
Sam Abecassis : C’est plus qu’un concept, c’est un label. Les établissements qui ont adhéré à la fédération garantissent à leurs clients une démarche de qualité. Une qualité qui passe par l’accueil, la propreté et le service. Tout le personnel est impliqué puisqu’il est évalué. N’importe quand, un client mystère peut venir manger à notre table. Il surveille, observe, contrôle et note le restaurant. Nous sommes aussi soumis à des sondages de satisfaction donnés aux clients. Une façon de voir nos points négatifs et de les corriger.

LG : La fréquentation des cafés est en baisse, est ce que Service en Tête n’est pas un moyen de redonner confiance aux gens ?
S.A : C’est bien sur l’objectif premier de l’association. En donnant une ligne de conduite à tous les établissements CHR (Cafés, Hôtels, Restaurants), on montre aux gens qu’on se remet en question. La charte permet aussi de se moderniser. Nous avons des animations, des modifications sur les cartes à effectuer. C’est ce changement qu’attend le client. Pour survivre, il faut se moderniser, suivre les tendances. Aujourd’hui, on manque de reconversion. Les cafés qui coulent sont les bistrots de village qui ne font que servir le café. Maintenant, les gens attendent qu’on leur propose plus de choses.

LG : Vous-même, vous avez été confronté à cette crise avec « Les Arcades » ?
S.A : Non, parce que justement nous avons su nous adapter. Nous sommes ouverts de 11h à minuit, nous avons coupé en deux notre activité : d’un côté le café, de l’autre la restauration. Nous sommes en constante progression depuis notre ouverture il y a deux ans et demie. C’est peut être du au fait que nous sommes bien placés en face de l’Hôtel de Ville et de l’Opéra. Toujours est-il que, sur les sondages de satisfaction distribués aux clients, nous sommes sur une échelle de trois sur quatre. C’est plutôt pas mal !

LG : Service en Tête est plein de bonnes intentions, de promesses mais où sont les véritables actions ? S.A : Je déplore qu’il n’y ait pas de vraies punitions pour ceux qui ne respectent pas la charte. C’est comme la loi, si tu l’entraves, tu payes. Nous essayons donc de prendre les mesures nécessaires à commencer par l’expulsion de la fédération pour celui qui n’applique pas les règles. Je maintiens aussi le projet de formations collectives. Le personnel des établissements devrait se rencontrer et comparer leurs expériences et leur idée du service. C’est en projet. Sinon comme je l’ai dis, Service en Tête est un label plus qu’un plan d’action. C’est une politique, une façon de penser, nous n’avons rien à prouver.

www.service-en-tete.fr
www.achat-lyon.com/vit11297-BRASSERIE-DES-ARCADES.htm